親愛的用戶您好：

您來信反映的問題,我們已經處理完畢，詳細資料如下：

信件編號: 20140307024

信件內容:

希望台電1911客服能加強落實資訊的建立與提供…

詳載於：

http://www.tynews.com.tw/news.php?action=show&nid=120528

回覆內容:

黃先生：您好！

103年3月7日台端發送至本公司用戶意見信箱之大函(信件編號20140307024)敬悉，謹就您所提問題，說明如下：

一、有關 台端反映桃園縣平鎮市工業南路一帶（7日）零時停電乙節，經查係本公司桃園區處轄內電桿自由分線#4-14遭汽車撞斷，因事出突然無法預先告知，影響 台端用電造成不便深表歉意。桃園區處接獲事故通報即派員立刻處理，於最短時間內恢復正常供電。基於發、供電設備特性及運轉維護之限制，電業有其不可避免停電之特性，為維持供電品質，本公司除定期派員澈底巡視線路設備外，並利用紅外線攝錄影像分析儀檢測各接頭溫度，針對有疑慮設備或外物，將管登並及時處理，減少配電線路之環境衝擊，確保線路正常供電。本公司桃園區處承辦員於本（103）年3月13日下午4:20致電 台端說明，惟所留電話無人接聽。本公司將加強人員訓練掌握事故及修復情形。

二、至於 台端反映「客服能加強落實資訊的建立與提供」乙節，經查本公司1911客服專線林姓客服員操作系統時，因文字鍵打錯誤，致電腦搜尋不到資料，逕回應 台端查詢不到該地址，惟經修正後即將該址停電訊息傳送搶修單位之電腦系統，並由搶修部門接辦處理。然此舉已令 台端心生困惑與訝異，確有服務不周之處，本公司深表歉意。另 台端天亮後(約7時56分)再度來電詢問有關停電確切原因及事故地點，該客服員以本公司搶修單位電腦系統回饋給客服中心電腦系統所顯示「電桿遭車輛撞斷」之簡略訊息回答，並非台端希望瞭解之明確停電資訊，因該員未負起追蹤並主動回報之職責，殊屬不當，已責成該員檢討改善，並督促全體客服員引以為鑑，以提升客服中心服務品質。

三、上情，業經本公司客服人員於3月7日上午9時許電告 台端說明及致歉，承蒙諒解。另台端於電話中補充建議有關台電客服中心應有類似政府跨部會權限，以約制搶修部門即時回饋停復電訊息，俾能及時完整回覆用戶詢問停復電資訊乙節，業將台端寶貴意見作為改進參考。

四、本公司業務荷承關注，謹致謝忱，倘有任何疑問，請逕撥本公司24小時客服專線1911或桃園區處南區巡修課承辦人：洪凜灝（連絡電話03-458-1223、03-458-1323），當竭誠為您服務。

敬祝

平安如意

台灣電力公司 敬啟

中華民國 103 年3月14日