電話行銷0元手機要注意 日後違約負擔不輕

手機在今日社會已是生活上不可缺少之物品，更是為日常人際溝通上重要的工具，尤其隨著智慧型手機出現，手機功能日新月異，低頭族群不分男女老少，在捷運或街頭等處是隨處可見。故而手機與電信服務業者，在競爭日烈市場中，更以五花八門方式促銷手機及搭配門號，而其中又以電話行銷0元機或小額自付額方式為常見的招攬手法。另消費者在思慮不周之下，冒然簽下0元機搭配門號電信服務契約，倘未能充分瞭解相關資訊，而後有關資費負擔或解約爭議，往往造成許多通信服務消費糾紛。

日前新北市政府消保官（以下簡稱市府消保官）接獲民眾投訴，投訴某行動通信網路業者客服人員電話行銷0元機搭配門號，但未說明相關0元機搭配門號資費計算方式，因此其陸續簽下6個手機行動通信服務契約。由於該民眾有身體障礙及心智能力不足，而且其失業許久無正常收入，而後對於每月近3千多元通信費用，該民眾無法正常支付，故要求無償解約。且其家屬主張行動通信服務業者，趁該民眾有身體障礙及心智能力不足，在未具正常思慮情形下被電話強迫推銷綁約手機搭配門號通信服務契約，實有違反公平及誠信原則，而向市府消保官申訴。市府消保官受理申訴調查後，該行動通信網路業者解釋，該民眾雖經客服人員電話行銷0元機搭配門號，因但後來快遞交手機及申辦手續，均是該民眾再三確認同意下申辦，但手機及搭配門號如要解約，則須支付違約金。由於本案消費者失業許久無正常收入，通信費用已積欠數月，在市府消保官主持消費申訴協商會議中，協調通信服務業者同意無償解約剩餘3支手機門號契約，且手機不用歸還，但須清償至契約終止日之月租費，消費者同意接受，最後本消費申訴協商成立結案。

基於上述案件層出不窮，政府有鑑於成年心智障礙者遭人慫恿申辦多支手機或門號，衍生許多消費糾紛，造成家庭經濟負擔與權益受損事件，政府與電信業者協調訂定民眾預防與處理機制如下：

一、在事前防範措施部分：

民眾可至任何一家電信業者門市取得「身心障礙者限辦行動門號（註記/取消註記）申請書」，填寫後自行遞送各電信業者，以維個人權益。在電信業門市提出申請時，工作人員會說明申請書表的填寫方式，民眾可依自己的需要，決定要「申請註記」哪幾家電信業者手機門號，並檢附身分證與身心障礙證明（或手冊）正、反面影本，以為佐證；倘成年心智障礙者已申請監護宣告或輔助宣告，則可請監護人或輔助人協助代為提出申請，惟需額外檢附法院宣告影本或戶籍謄本，以茲證明。此外，如民眾欲「取消註記」哪幾家電信業者手機門號，申請方式亦同。

二、在事後處理措施部分：

民眾可運用市府消費者服務中心或1950消費者服務專線提出消費申訴及諮詢，消費者服務中心將協助民眾與電信業者進行協調或調解。

三、民眾對於限辦手機門號申請註記服務，有任何不清楚的地方，

可以洽詢各電信業門市，另申請註記限辦手機門號相關事宜的參考資料，在衛生福利部社會及家庭署網站「身心障礙者手機門號限辦申請資訊專區」也可以下載參考。

市府消保官認為，依規定行動通信網路業者應將主管機關核定或備查服務項目之收費標準詳細資料，公告於媒體、電子網站及營業場所，以促使消費者知悉了解。且依「消費者保護法」第4條規定，企業經營者對於所提供之商品或服務，必須提供消費者充分與正確資訊，以顯著方式促使消費者注意了解。市府消保官同時呼籲消費者，申辦所謂0元機搭配門號，應先向行動通信網路業者瞭解相關手機資費計算方式，以避免通信費用無力支付，造成日後違約費用負擔，方可避免消費糾紛發生。